A Disney é uma das maiores referências mundiais pela excelência com que atua no atendimento, relacionamento e experiência do cliente para que as mesmas sejam positivas e memoráveis. Mas isso é possível porque a empresa desenvolveu ao longo dos anos conceitos, métodos e práticas sistemáticos que fazem com a magia aconteça nas mais diversas interações com seus clientes. Nesta palestra apresentamos os principais conceitos e práticas que empresas de qualquer segmento e porte podem adotar em seu dia a dia no relacionamento com seus clientes, impactando-os positivamente e influenciado o processo de fidelização.

Walt Disney afirmou que "somente clientes internos satisfeitos e comprometidos com o sucesso da empresa são capazes de satisfazer e envolver clientes externos". Movidos por esta crença a Disney também aplica seus conceitos de excelência em atendimento ao seu cliente interno, ou seja, seus colaboradores. Nesta palestra apresentamos os principais conceitos e práticas que as mais diversas organizações podem fazer uso para impactar e engajar seus colaboradores.

Na era da transformação digital, em que se intensificam os debates em torno da importância e atuação da tecnologia na experiência do cliente, através de inteligência artificial e diversas ferramentas, também se debate a necessidade da humanização nas interações com o cliente. Nesta palestra provocamos a reflexão em torno da realidade que considera a importância da tecnologia na experiência do cliente entendendo-a como meio e não fim, considerando que antes de tudo faz necessário sermos especialista no cliente e suas necessidades, garantindo atendimento humanizado e genuíno.

A experiência no cliente na era da abundância de ofertas apresenta um desafio às organizações que é gerar valor aos clientes, tangibilizando na percepção do cliente o que é intangível. Nesse cenário de variedade e volume de ofertas em muitos canais, a competitividade de qualquer negócio é disputada no consumo. Nesta palestra, abordamos o tema em profundidade relacionando os diversos conceitos que permeiam a experiência de consumo com entrega e percepção de valor pelo cliente.

Com título provocador, esta palestra motiva à reflexão e chama atenção para o fato de que o cliente, com suas necessidades, exigências, manifestações de satisfações e insatisfações, se constitui na razão de existência de nossas organizações, e que, portanto, enxergá-lo como um problema porque ele nos desafia é um equívoco. O cliente é a solução e os desafios que ele nos impõe podem e devem ser vistos como oportunidades para conquistá-lo, fidelizá-lo e nos diferenciar em um mercado altamente competitivo, no qual os clientes possuem abundancia de opções para substituir quem não os agrada.