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Postado em 08 de Março de 2019 às 14h24

"Não é com mágica que se faz um bom trabalho, é com um bom trabalho que se faz mágica"​

O primeiro deles é o entendimento do cliente como prioridade. Algo que parece óbvio, mas que observamos que muitas empresas ainda apresentam dificuldades em torno de tal entendimento, pois entender o cliente como prioridade vai muito além de discurso e intenção, pois significa ter um processo de gestão voltado à construção e entrega de valor ao cliente, compreendendo, entendendo e atendendo esse cliente em suas necessidades e expectativas. O contraponto de tudo isso, são as empresas que tem como centro do negócio o seu produto ou seu processo.

Outro importante conceito da Disney para o atendimento de excelência é o foco nos detalhes, algo que nossas empresas deveriam estar atentas, pois a experiência que envolve nossos clientes é afeta por diversos detalhes que impactam na percepção dos mesmos. Afirmamos que as necessidades dos clientes devem e podem ser identificadas; suas expectativas devem ser geridas, mas as suas percepções não, pois são impactadas pelos detalhes que eles observam e os impactam. Portanto, cabe a cada negócio observar e identificar quais detalhes que cercam a experiência de seus clientes e tentar superar em excelência para impactar a percepção de valor de seus clientes, pois segundo a Disney, a perfeição pode ser ?sentida?.

No coração do cliente - Jacqueline Ferreira Gomes Painel de energia...e o Mickey está la...

Painel de energia...e o Mickey está la...

E a partir disso podemos nos conectar com nossos clientes em nível emocional. Dentre os diversos conceitos que a empresa compartilha com o mercado, certamente a construção de conexões emocionais é um dos principais. Eles defendem que devemos construir relacionamento positivo através do atendimento de excelência para assim nos conectarmos emocionalmente aos nossos clientes, pois isso pode fortalecer vínculos, que somados a conexões racionais (entrega efetiva do que prometemos ao cliente) levam a retenção e fidelização.

Por fim, o método da Disney para construção de padrões de atendimento de excelência se sustenta no entendimento que ao criarmos padrões garantimos prioridade operacional para a consistência da experiência do cliente, e tal construção consiste em integrar a ação das pessoas (comportamentos e atitudes ideais para atender), com processos de atendimento bem estruturados, e locais de atendimento adequado. Esses três pontos, devidamente pensados e integrados levam a excelência na experiência do cliente de qualquer tipo e tamanho de negócio.

Portanto, se você está atento a maior tendência de mercado atual que é pensar a experiência do cliente com excelência, observe esses conceitos e aplique-os em seus negócios, pois certamente será possível construir agregação no mercado, afinal produtos e serviços estão virando commodities, o atendimento e o relacionamento é que sustentam a diferenciação atualmente. E não se esqueça: nunca se tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.

Quer entender mais sobre tudo isso e construir um padrão de atendimento de excelência para sua empresa? Participe de nossa Imersão em Orlando em Abril de 2020 ou faça nossas capacitações ;-)

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